Не многие компании понимают пословицу о том, что » хорошие новости распространяются быстро, а плохие-быстрее.»В сегодняшнюю цифровую и мобильную эпоху любой опыт – хороший или плохой-может путешествовать по всему миру за считанные секунды. Для розничных брендов рынок-это игра с высокими ставками, превышающая ожидания клиентов.
Бренды, которые впечатляют своих клиентов, повышают уровень удержания и увеличивают доход. Фактически, повышение удержания клиентов на два процента может принести доход, равный десяти процентам сокращения затрат.
Прекратите заставлять клиентов прыгать через обручи
Программы обслуживания клиентов High-touch выходят за рамки отдельных точек касания. Они фокусируют на сквозном опыте. Это означает целостный взгляд на путешествие клиента. Причина? Потому что только один отрицательный контакт может испортить в противном случае положительный опыт.
Итак, как вы создаете опыт клиентов мирового класса в розничной торговле? Вы должны принять ключевые элементы:
- Развертывание гибкой и масштабируемой рабочей силы. Это гарантирует, что клиенты имеют хороший опыт независимо от того, когда они взаимодействуют с вашим брендом. Это имеет решающее значение в розничной торговле с его огромным увеличением трафика во время праздников. Лучшие ритейлеры за этот период увеличивают штатное расписание в два-три раза.
- Создание первого вызова размере 90% или выше.Представьте, что у клиента есть техническая проблема с телевизором. Они звонят продавцу, у которого купили. Розничный торговец предлагает позвонить производителю напрямую. Производитель возвращает их продавцу и даже поставщику кабеля.
В этот момент клиент возвращает продукт из разочарования. Ваша нижняя линия страдает, и ваш бренд принимает удар по своей репутации. Вы можете избежать всего этого только во время первого звонка клиента.
- Реализация обучения на основе поведения: Эксперт рабочей силы может приблизиться к 90 процентов с первого вызова курса. Однако управление метрикой не выведет вас за пределы цели. Прорыв требует обучения каждого агента навыкам, которые » Вау » клиенты. Более важным является установка откровенной смелости в ваших представителях. Они должны чувствовать себя вознагражденными за сообщения о сломанных инструментах, процессах и политике. Исправить то, что сломано и вы будете ездить за 90 процентов.
Обеспечить клиентов только хорошие вещи, чтобы сказать
Ваши клиенты говорят о вашем бренде, видите вы его или нет. На самом деле, 87 процентов из них разделят положительные взаимодействия—и 95 процентов поделятся своими плохими. Короче говоря, обслуживание клиентов High-touch сохраняет и привлекает новых клиентов через сарафанное радио.
Делать облечение в High-touch опыте клиента сусло. Это жизненно важно, чем когда-либо в современном Связном цифровом мире, где один плохой контакт может стать глобальным.
